마케팅·고객

플랫폼 제국과 '자발적 갇힘': 소비자는 왜 더 비싼 구독료에도 떠나지 못하는가?

디지털 제국에서의 진정한 '탈출'은 물리적인 문을 나서는 것보다 훨씬 더 복잡한 과제가 되었다. 현대 비즈니스 환경에서 플랫폼 기업들의 핵심 경영 과제 중 하나는 신규 고객 유치보다 '기존 고객의 유지(Retention)'가 되는 추세다.

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이우리 기자입력 2026년 1월 14일수정 2026년 9월 18일

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열려 있는 비상구(EXIT)를 뒤로한 채 각자의 스크린에 몰입한 사람들. [사진 = 코리아비즈니스리뷰 DB]

디지털 제국에서의 진정한 '탈출'은 물리적인 문을 나서는 것보다 훨씬 더 복잡한 과제가 되었다. 현대 비즈니스 환경에서 플랫폼 기업들의 핵심 경영 과제 중 하나는 신규 고객 유치보다 '기존 고객의 유지(Retention)'가 되는 추세다. 넷플릭스(Netflix), 유튜브 프리미엄(YouTube Premium), 쿠팡 와우 멤버십 등 주요 플랫폼들이 구독료를 인상하는 이른바 '스트림플레이션(Streamflation)' 현상이 관찰됨에도 불구하고, 대다수의 사용자들은 이탈하지 않고 잔류를 선택한다.…

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