AI 시대의 양손잡이 전략, 오늘의 효율과 내일의 성장을 함께 준비하는 법

AI가 제안서를 빠르게 만들고 고객 문의를 정리하며 개발 과정의 일부를 자동화하기 시작하면 기업은 변화하고 있다는 확신을 얻기 쉽다. 그러나 같은 상품을 같은 고객에게 같은 방식으로 판매하면서 처리 속도만 빨라졌다면, 개선된 것은 현재 사업의 운영일 수 있다. 고객이 문제를 해결하는 방식과 비용을 지불하는 기준까지 달라지는 상황에서는 지금의 일을 능숙하게 수행하는 역량만으로 다음 경쟁을 준비했다고 보기 어렵다. AI 시대에 양손잡이 전략을 다시 살펴야 하는 이유가 여기에 있다. 한쪽에서는 기존 사업의 품질과 수익성을 높이고, 다른 쪽에서는 앞으로 고객이 선택할 새로운 가치와 사업 방식을 탐색하는 것이다. 핵심은 두 활동을 똑같이 수행하는 데 있지 않다. 서로 다른 질문과 시간표를 가진 활동이 한 조직 안에서 자원을 확보하고, 그 결과가 다시 연결되도록 만드는 데 있다. 하버드비즈니스스쿨 온라인의 설명에서 기존 사업모델을 실행하고 개선하는 활용은 예측 가능성과 안정성, 효율을 중시한다. 반면 새로운 전략적 영역을 찾는 탐색은 유연성과 학습, 발견을 중시한다. 따라서 양손잡이 전략을 인간과 AI의 역할 분담이나 온라인과 오프라인 사업의 병행으로만 이해하면 개념의 중심을 놓치게 된다. 어떤 기술과 채널을 쓰느냐보다 이미 아는 사업을 개선하는 일과 아직 모르는 사업의 가능성을 검증하는 일을 어떻게 함께 운영하느냐가 중요한 구분이다. 예를 들어 기존 교육상품의 교안 제작 시간을 AI로 줄이는 일과, 고객의 업무 수행을 지속적으로 지원하는 새로운 서비스를 시험하는 일은 다른 질문에서 출발한다. 전자는 지금 제공하는 상품을 더 효율적으로 만드는 문제이다. 후자는 고객이 수업 이외의 어떤 지원에 비용을 지불할지, 그 서비스를 지속적으로 제공할 수 있을지 알아보는 문제이다. 후자의 성공이 보장되는 것…