[의료경영 아티클] 환자 경험을 만드는 조직문화 설계 전략

의사 중심에서 팀 기반으로 – 병원의 조직문화가 환자 경험을 만든다 [이미지 : 코리아비즈니스리뷰 / 미국 소형 병원의 진료팀과 코디팀 모습] 병원 경영의 중심축이 바뀌고 있다. 한때는 진료의 질이 곧 병원의 경쟁력이었지만, 지금은 진료 ‘외’의 경험들이 환자의 선택을 좌우한다. 더 정확히 말하자면, 진료는 기본이고, 그 외의 전 과정이 환자 경험의 질을 결정하는 구조로 재편되고 있다. 여기서 중요한 사실은 이것이다. 의사 혼자서는 환자 경험을 만들 수 없다는 점. 병원이라는 공간에서 환자가 경험하는 대부분은 ‘의료 외적 접점’이다.…